Выберите ваш город
Популярные города
8 800 700-43-44 Заказать звонок

Клиент МФО всегда должен и прав

На Новый год все любят получать подарки. Клиенты микрофинансовых организаций не исключение. Преподнося подарки, МФО прививают клиентам лояльность, которая именно в случае с МФО является ключевым способом построения бизнеса. Правда, пока микрофинансовые организации только выстраивают отношения с клиентом.

Казалось бы, о какой лояльности клиентов МФО можно говорить? Учитывая ставки, по которым они предоставляют займы, есть ощущение, что голубая мечта заемщика — отдать деньги и забыть их навсегда. Однако сами микрофинансисты с такой обывательской точкой зрения согласиться не могут и не скрывают свою заинтересованность в лояльных клиентах. В данном случае мы рассмотрим вопрос создания системы лояльности для заемщиков, оставив пока в стороне выстраивание отношений с инвесторами. И хотя преданность важна в обоих случаях, от заемщиков получить ее сложнее и в каком-то смысле более значимо. «Именно сектор МФО в основе своей существует и развивается за счет лояльных клиентов. Именно они создают качественный портфель МФО»,— говорит главный исполнительный директор компании «Домашние деньги» Андрей Бахвалов. Как рассказали представители отрасли, опрошенные Bankir.Ru, в среднем каждый второй заемщик обращается за деньгами повторно. В одной организации даже сообщили, что один клиент занимал уже 21 раз.

Директор СРО «МиР» Андрей Паранич поясняет, что МФО заинтересованы в создании пула лояльных клиентов, поскольку риски возникновения просроченной задолженности при выдаче повторных займов значительно ниже. Это важно, учитывая, что просрочка в сегменте достигает почти 30%. «К тому же затраты на выдачу повторного займа существенно ниже, поскольку МФО не тратит средства на привлечение клиентов»,— отмечает господин Паранич. Он говорит, что многие, особенно крупные, компании сейчас активно развивают программы лояльности, которые, правда, очень отличаются, например, от банковских. Директор департамента маркетинга группы компаний «Быстроденьги» Ольга Базанова соглашается, что по сравнению с банками МФО в этой области пока новички. При этом она считает, что программы лояльности в микрофинансовой отрасли развиваются медленно и есть только у ряда крупных федеральных игроков. Да и набор инструментов для укрепления взаимоотношений с клиентами у МФО невелик. «Программы лояльности банков, как правило, более сложные и многоплановые, чем в МФО, поскольку банки оказывают клиентам более широкий набор услуг»,— поясняет Андрей Паранич.

Например, банки, будучи эмитентами карт, могут предлагать дополнительные бонусы в виде кобрендинговых, подарочных и прочих карт. МФО тоже в некоторых случаях выдают клиентам такие продукты, выпущенные дружественными кредитными организациями, но пока это не очень распространено и затрагивает в большей степени инвесторов, а не заемщиков. Преданности же последних пытаются добиться подарками менее материального свойства, причем уже на стадии привлечения. Так, на данный момент крупнейшие организации полностью переходят на внедрение технологии Digital Cash. Заключается она в том, чтобы сделать процесс получения денег полностью дистанционным. Банки, к примеру, редко предоставляют такую услугу. В основном это касается кредитных организаций, которые не имеют собственной инфраструктуры, что делает их более гибкими в отношениях с клиентом.

Не меньше, чем банки, пожалуй, МФО пользуются и такими инструментами мотивации клиента на погашение займа и повторное обращение, как скидки по ставкам. «Обращаясь в компанию второй, третий и более раз, клиент может получить скидку на процентную ставку, которая может доходить до 40%»,— рассказала директор по маркетингу МФО «Миг-кредит» Надежда Денисова. По ее словам, также организация при последующих обращениях может увеличить размер займа более чем вдвое. Ольга Базанова из «Быстроденег» отмечает, что помимо этих программ распространены и такие, которые условно можно назвать «Приведи друга». Банки, кстати, редко сейчас используют этот инструмент, хотя в свое время некоторые чуть ли не делали на них ставку в привлечении клиентов. К сожалению, иногда МФО пользуются спорными методами в этой области. Как рассказал один из участников рынка, пожелавший остаться неназванным, довольно часто МФО дополнительными скидками и бонусами мотивируют клиентов оставлять положительные отзывы в соцсетях и на специальных сайтах.

Возможно, в частности по этой причине, одна из основ лояльности — доверие пока остается на низком уровне. Как показало последнее исследование (ноябрь 2015 года) Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), доверяют МФО всего 11% россиян. В апреле этот показатель был еще ниже — 8%. В 2012–2014 годах индекс доверия колебался от 11% до 14%, что все равно очень мало. Для сравнения: банкам в ноябре 2015 года доверяло 59% населения (в 2013 году — 78%).

«Да,— говорит управляющий партнер НАФИ Павел Самиев,— уровень доверия к МФО очень низкий. Много негативных отзывов от клиентов-заемщиков, которые отмечают, что организации сильно завышают ставки». Впрочем, подчеркивает Павел Самиев, вообще в финансовом секторе уровень доверия очень низкий, и даже к банкам, как видно из данных исследования, отношение населения сильно испортилось. Впрочем, он подчеркивает, что все же МФО много работают над своим имиджем, информируют клиентов о своей деятельности, о том, что ими теперь занимается ЦБ. «И люди уже начали говорить, что знают о том, что этот рынок теперь не такой дикий, как им представлялся два-три года назад. Мы отмечаем, что в этом году произошел тренд на слом недоверия. И если в ближайшее время не произойдет крупных скандалов с мошенничеством, то тенденция будет развиваться»,— уверен управляющий партнер НАФИ.

По его мнению, на данный момент в борьбе за лояльность можно было бы чаще прибегать к бонусам и подаркам для заемщиков, а не только для инвесторов. На данном этапе это могло бы быть эффективным средством укрепления взаимодействия с клиентом. Действительно, продолжает его мысль Надежда Денисова из «Миг-кредита», организация ощутила заметное повышение интереса, когда объявила розыгрыш четырех автомобилей для заемщиков, которые погасят займы без просрочки.

В общем, на раннем этапе построения системы лояльности эффективными могут быть даже простые методы мотивации, в частности подарки. Например, в свое время банки очень неплохо сумели привлечь на этом клиентов. А МФО, как видим, идут по их стопам. Однако в дальнейшем и микрофинансистам придется осваивать сложные и многоуровневые технологии, к которым они пока только подступаются.

Источник: http://bankir.ru/
Рассылка
Рассылка

Подпишитесь на нашу ежемесячную новостную рассылку

e-mail не введен либо введен не корректно
Пресс-служба
Пресс-служба

Телефон
Электронная почта

Реквизиты компании

В любом отделении любого банка


Безналичным переводом на расчетный счет нашей компании. Необходим паспорт, реквизиты компании и информация о договоре.

Микрофинансовая компания "Быстроденьги" (Общество с ограниченной ответственностью)
123290, Москва г, 1-й Магистральный тупик, дом № 11, строение 10
ИНН 7710353606
КПП 631643001
ОГРН 1027739207462
ОКПО 48183777
ОКАТО 73401384000
р/с 40701810710310008965
Банк получателя Филиал №6318 ВТБ24(ПАО) г.Самара
БИК 043601955
к/с 30101810422023601955

При выборе данного способа проведения платежа необходимо учитывать, что поступление банковского перевода занимает около 3 дней (конкретную информацию необходимо уточнить в выбранном банке). Таким образом, внесенная к оплате сумма должна включать проценты за пользование микрозаймом в течение данного периода.

НАСТОЯЩИМ ВЫРАЖАЮ СОГЛАСИЕ

Микрофинансовой компания «Быстроденьги» (Общество с ограниченной ответственностью) (ОГРН 1087325005899), расположенной по адресу: 123290, Россия, город Москва, тупик Магистральный 1-й, дом 11, стр. 10 (далее – «Общество»)

1. ПОЛУЧАТЬ ИНФОРМАЦИЮ РЕКЛАМНОГО ХАРАКТЕРА ОБ ОБЩЕСТВЕ ИЛИ ЕГО ПАРТНЕРАХ ОТ ОБЩЕСТВА И/ИЛИ ОТ МФК Турбозайм (ООО) (ОГРН 1137746702367, ИНН 7702820127, КПП 771401001);

2. ОБРАБАТЫВАТЬ СЛЕДУЮЩИЕ МОИ ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ: фамилия, имя, отчество; пол; дата и место рождения; паспортные данные, в том числе, сведения об адресе регистрации; идентификационный номер налогоплательщика; номер страхового свидетельства обязательного пенсионного страхования; место фактического проживания; семейное положение и количество детей; сведения о полученном образовании; сведения о форме занятости и среднем размере месячного дохода и расхода; дата предыдущей и следующей зарплаты; номера контактных телефонов; адрес электронной почты; сведения о наименовании работодателя, адресе места работы и должности; трудовом стаже и графике работы; а также иные данные, предоставляемые мной Обществу в процессе заполнения анкеты на сайте Общества.

В случае предоставления мною Обществу персональных данных третьих лиц, я заявляю и гарантирую, что мною получено согласие этих лиц на передачу их персональных данных Обществу и обработку этих персональных данных Обществом.

Мое согласие распространяется на обработку моих персональных данных Обществом В СЛЕДУЮЩИХ ЦЕЛЯХ:

- рассмотрение Обществом моих заявок, при котором производится оценка моей потенциальной кредитоспособности и платёжеспособности;

- осуществление и выполнение функций, полномочий и обязанностей Общества, возложенных на него законодательством Российской Федерации, а также прав и законных интересов Общества;

- оказание мне Обществом финансовых и иных консультаций;

- продвижение услуг Общества и /или партнеров Общества, включая МФК Турбозайм (ООО) (ОГРН 1137746702367, ИНН 7702820127, КПП 770201001).

Мое согласие распространяется на следующие ДЕЙСТВИЯ ОБЩЕСТВА ПО ОБРАБОТКЕ моих персональных данных, осуществленные в указанных выше целях: сбор, запись, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передача третьим лицам (предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение, как с использованием средств автоматизации, так и без использования таких средств.

Мое согласие распространяется на передачу Обществом моих персональных данных третьим лицам, в частности, МФК Турбозайм (ООО) (ОГРН 1137746702367, ИНН 7702820127, КПП 770201001), включая трансграничную передачу персональных данных на территории любых иностранных государств, если такая передача соответствует указанным выше целям обработки персональных данных.

Настоящее Согласие действует в течение 1 (один) год.

Настоящее Согласие может быть отозвано мной путем подачи Обществу соответствующего письменного заявления. Заявление об отзыве настоящего Согласия может быть подано только мной лично, для чего я должен (должна) явиться в Общество с документом, удостоверяющим личность, и подать сотруднику Общества соответствующее заявление, либо направить заявление на отзыв Согласия на юридический адрес Общества, в таком заявлении должны быть указаны мои паспортные данные, а моя подпись заверена нотариально.

Между мной и Обществом достигнуто соглашение о том, что в случае отзыва мною настоящего Согласия Общество вправе продолжать обрабатывать мои персональные данные в целях исполнения Обществом требований законодательства.

Настоящим я признаю и подтверждаю, что в случае необходимости предоставления моих персональных данных для достижения указанных выше целей третьему лицу, передачи Обществом принадлежащих ему функций и полномочий иному лицу, а равно при привлечении третьих лиц к оказанию услуг в указанных целях Общество вправе в необходимом объеме раскрывать для совершения вышеуказанных действий информацию обо мне лично (включая мои персональные данные) таким третьим лицам, а также предоставлять таким лицам соответствующие документы, содержащие такую информацию.